Costa Express Case Study

L'azienda mira a superare le aspettative dei propri clienti e delle parti interessate, a fornire costantemente prodotti di alta qualità e a gestire il proprio impatto ambientale in modo responsabile.

Per farsi aiutare ad integrare questi valori nelle sue operazioni e processi quotidiani, Costa Express ha scelto di richiedere la certificazione per due Standard internazionali: la ISO 9001:2015 (Qualità) e la ISO 14001:2015 (Ambiente).



Costa Express ha inizialmente ottenuto la certificazione ISO 14001:2015 nel 2016 che ha fornito il quadro per il proprio sistema di gestione ambientale. A seguito di questo successo, hanno preso la decisione di aggiungere la certificazione ISO 9001:2015 per supportare ulteriormente l'impegno dell'azienda verso la qualità.

È stato sviluppato un sistema di gestione integrato per coprire i requisiti per gli Standard di gestione ambientale e della qualità e la certificazione ISO 9001:2015 è stata aggiunta con successo alla certificazione accreditata nel 2018.

Costa Express ha scelto NQA, uno dei principali enti di certificazione accreditati UKAS per valutare la loro conformità a questi Standard e per garantire a terze parti riconosciute a livello internazionale di disporre di efficaci sistemi di gestione della qualità e dell'ambiente.
 

Mirare a superare le aspettative

Una delle motivazioni chiave di Costa Express nel cercare la conformità alla ISO 9001 e alla ISO 14001 è stata quella di migliorare la loro comprensione di ciò di cui i clienti e le altre parti interessate avessero bisogno e si aspettassero da loro. Soddisfare e superare queste aspettative è parte integrante di tutto ciò che Costa Express fa. Sono state stabilite attività per monitorare i livelli di soddisfazione attraverso la raccolta e l'analisi dei feedback e l'analisi delle informazioni per identificare le aree di opportunità, di miglioramento e di successo.

Costa Express sa che la responsabilità ambientale è importante per i suoi clienti e lavora a stretto contatto con fornitori e altri partner per ridurre gli impatti ambientali negativi e aumentare l'attenzione sulle attività ambientali positive. Ciò include aree di interesse come: la Fondazione Costa che sostiene gli agricoltori che coltivano il caffè di alta qualità e ricco di gusto, include le considerazioni sul ciclo di vita e sull'economia circolare nella progettazione delle concessioni, lavorare con i partner logistici per ridurre e riciclare le soluzioni di imballaggio, sviluppo di bicchieri riutilizzabili, e formazione sulla consapevolezza del conducente per migliorare la sicurezza e ridurre i tempi di inattività.

Lo sviluppo del Sistema di Gestione Integrato ha supportato Costa Express nella pianificazione delle attività per raggiungere questi obiettivi e traguardi, collegando i processi tra i team e le aree di lavoro per identificare opportunità di miglioramento, ridurre i rischi e costruire l'eccellenza operativa che mira al raggiungimento degli obiettivi.

Helen Turner - Training Manager di Costa Express ha dichiarato: "Gli Standard ISO sono diventati parte integrante del modo di lavorare del Team di formazione. Gli Standard hanno evidenziato opportunità in grado di aggiungere più valore, cambiare radicalmente il modo in cui lavoriamo e dare visibilità ai risultati!"

Sviluppo di un Sistema di Gestione Integrato

Costa Express ha intrapreso la strada per la certificazione ISO nel 2016, ma da tempo l'azienda lavorava per migliorare le proprie prestazioni ambientali, oltre che sulla qualità dei propri prodotti.

Quando è stata presa la decisione di aggiungere la ISO 9001:2015 alla certificazione ISO 14001:2015 già in essere, è stato istituito un nuovo Sistema di Gestione Integrato che includesse i requisiti per entrambi gli Standard.

Gli Standard ISO per i sistemi di gestione hanno una struttura comune chiamata Annex SL e sono progettati per funzionare insieme senza problemi. Questa struttura comune ha permesso a Costa Express di integrarli
poiché i due Standard condividono una struttura comune di requisiti di alto livello, un testo di base identico e termini e definizioni uguali.

L'azienda ha collaborato con una società di consulenza specializzata per configurare il sistema in modo da soddisfare i requisiti degli Standard facendosi aiutare e consigliare al meglio.

Ciò ha offerto l'opportunità di integrare i requisiti per la qualità e l'ambiente in un unico sistema che avrebbe ridotto la complessità, aumentato la comprensione e l'impegno, migliorato la gestione dei vantaggi interni, oltre a consentire l'audit integrato da parte del loro fornitore fidato, NQA.

Tutto il personale di Costa Express è stato coinvolto nella revisione e nell'aggiornamento dei processi per identificare rischi e opportunità di miglioramento legati alla gestione della qualità e dell'ambiente. Inoltre è stato istituito un team di Auditor interni per rivedere il sistema di gestione integrato e trovare ulteriori opportunità di avanzamento.

Il gruppo dirigente e un nuovo gruppo di azione per la qualità e l'ambiente hanno fornito la panoramica strategica del sistema, definendo e monitorando i progressi rispetto agli obiettivi aziendali che supportano le politiche aziendali generali e le ambizioni di miglioramento.

Mark North, Quality Manager di Costa Express ha dichiarato: "Gli Standard ISO ci hanno permesso di costruire una piattaforma, collaborare e far sì che ciò accada con la qualità e l'ambiente al centro del sistema".

Costa Express ha ottenuto la certificazione ISO 14001:2015 tramite NQA e ancora una volta ci ha contattato per l'aggiunta della certificazione ISO 9001:2015. Una volta concordato questo, è iniziato il processo di certificazione che inizialmente prevedeva due valutazioni da parte di un auditor.

Il primo audit di stage 1 ha avuto luogo dopo che il sistema di gestione è stato integrato per tre mesi, è stato condotto un ciclo completo di audit interni e un riesame della direzione del nuovo sistema di gestione integrato. Durante questa valutazione, un auditor NQA ha assicurato che gli elementi fondamentali fossero presenti e che potessero soddisfare i requisiti, dunque che il sistema fosse pronto per una valutazione completa.

Durante il successivo audit di stage 2, l'auditor ha assicurato che il sistema fosse pienamente conforme ai requisiti della norma ISO 9001 nella pratica. Ha eseguito audit a campione di processi e attività e ha documentato come il sistema fosse conforme agli Standard, nonché eventuali aree di possibile sviluppo.

Il processo di audit, ha osservato Costa Express, ha aiutato l'azienda a identificare i punti di forza e di debolezza dei propri sistemi di gestione e ad implementare miglioramenti che hanno fornito preziosi vantaggi all'azienda.

L'auditor è stato molto soddisfatto di come era stato applicato il Sistema di Gestione Integrato e ha incluso questa dichiarazione nella sua relazione;

"Nel complesso il livello di implementazione e aderenza ai sistemi in atto, insieme all'innovazione e al lavoro di squadra evidenti in tutta l'organizzazione è esemplare, i sistemi in atto mostrano un'azienda molto sofisticata e il team di audit è fiducioso nel raccomandare Costa Express per la certificazione ISO 9001:2015".

A seguito dell'esito positivo dell'audit di stage 2, NQA ha rilasciato la certificazione a Costa Express per l'elemento di gestione della qualità del proprio Sistema di Gestione Integrato.

A causa del ciclo di audit per la certificazione ISO 14001:2015, nell'estate del 2019 si è svolto un altro audit completo rispetto a entrambi gli Standard, per consentire la coincidenza e la piena integrazione dei cicli di certificazione. A seguito di questa ricertificazione di successo, il nuovo certificato sarà valido per tre anni e verrà mantenuto attraverso audit di sorveglianza annuali in cui un auditor NQA visiterà Costa Express per garantire che il sistema sia ancora conforme ai requisiti e identificare eventuali ulteriori opportunità di progresso.

Progetti futuri

Costa Express ha lavorato con i suoi consulenti, Simply Sustainable per far funzionare ancor meglio il loro sistema di gestione integrato e questo è stato ulteriormente supportato da NQA che ha facilitato incontri con altre organizzazioni con sistemi di gestione integrati per condividere conoscenze ed esperienze.

Le attività del Sistema di Gestione Integrato sono state recentemente combinate con le attività di Responsabilità Sociale d'Impresa per creare una nuova iniziativa denominata QuEST. Questi flussi di lavoro condividevano obiettivi comuni, quindi aveva senso combinare le risorse per supportare le ambizioni in corso, per migliorare le offerte attuali e future a vantaggio di clienti, partner, fornitori e comunità. Costa Express ha inoltre pianificato di aumentare il numero di certificazioni ISO possedute. I requisiti della norma ISO 45001 sono già stati integrati nel sistema di gestione integrato e sono in atto piani per ottenere la certificazione a questo Standard nel prossimo futuro.

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Costa Express
 

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