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Virgin y la ISO 9001

08 enero 2015
El objetivo de Virgin Media Business es proprocionar al cliente el mejor servicios posible, y la ISO 9001 le ayuda poniendo la calidad como núcleo del sistema de gestión.

Para una organización como Virgin Media Business donde el cliente es el centro de todo lo que se hace, la norma ISO 9001 desempeña un papel fundamental en su éxito. Proporciona una plataforma para entregar servicio de calidad a más de 50.000 organizaciones de UK incluyendo 250 organizaciones del sector público, además, abre las puertas a nuevos negocios.
 
Haciendo gala de ser una empresa a la vanguardia del desarrollo de servicios y productos innovadores, Virgin Media Business fue uno de las primeras empresas en adoptar el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001.
 
La compañía logró la certificación en su sede en Hook, Hampshire en 1992. Desde entonces, se ha extendido a todo el país con varias sedes de Virgin Media Business certificadas en esta norma.
 
Actualmente, la norma ISO 9001 está grabada en el ADN de la empresa y se ha convertido en una de las herramientas de gestión más importantes para esta empresa, que emplea más de 1000 trabajadores y tuvo una facturación superior a 600 millones de £ en 2013.
 
 "Nuestro enfoque se esfuerza por integrar y demostrar las mejores prácticas, algo que nuestros clientes de todas las industrias esperan", comentó Eva Newberry, Responsable de Calidad y Mejoras.
 
ENFOQUE EN EL CLIENTE
La certificación en ISO 9001 es una forma reconocida de mejorar el desempeño de la empresa y agilizar los procesos de gestión. Permite a las empresas disponer de controles efectivos para gestionar las necesidades de los clientes, un elemento crucial para Virgin Media Business.
 
"La certificación es muy importante para nuestros clientes" comentó Paul Mitchell, Director de Operaciones. "Es una ventana, se muestra cómo operamos. Es una necesidad para los clientes y en mi opinión se puede perder el negocio por no tenerlo. "
 
FLEXIBILIDAD
Con más de un cuarto de siglo transcurrido desde su implementación, el SGC y sus productos han cambiado significativamente, algo que Eva cree que ha sido crucial para su éxito.
 
"La belleza de la ISO 9001 es su gran flexibilidad. Ha evolucionado a medida que hemos cambiado nuestra estructura y procesos. Se mueve continuamente y ha tenido que ser flexible para que sea apto para nuestro propósito. Internamente, el SGC ha traído recompensas adicionales. Nos permite entender todos los procesos que tenemos y elimina aquellos innecesarios. Esto ha incrementado la excelencia operacional dentro del negocio y nos ha ayudado a ofrecer mejores servicios a nuestros clientes".
 
"La certificación le permite entender lo que hace su negocio en términos de atención al cliente. Una vez que tenga eso controlado, puede mejorarlo y ofrecer una gestión de calidad continua".
 
TRABAJANDO JUNTOS
Tradicionalmente, las empresas certificadas en ISO 9001 tienen una auditoría de las diferentes instalaciones que no son la sede cada tres años. Sin embargo, Virgin Media Business tiene un proceso anual.
 
"Trabajar con NQA sobre una base anual satisface nuestras necesidades y nos permite implementar mejoras continuas en proyectos y programas", afirmó Eva. "Cuando estábamos buscando un organismo de certificación queríamos un enfoque de colaboración y NQA realmente nos da eso".
 
"Si ves algo que has hecho por ti mismo, ves lo que quieres ver. Es difícil ser objetivo, así que es bueno tener a alguien que no ve lo que hacemos todos los días y aprueba nuestros procesos". Virgin Media Business quiere convertirse en una de las primeras empresas del Reino Unido que se evaluará según la nueva norma ISO 9001:2015, que entrará en funcionamiento en septiembre de 2015.
 
Jon Howell, audito jefe principal en NQA agregó; "Virgin Media Business se ha comprometido a ofrecer el mejor servicio posible y ha implementado un sólido conjunto de procesos con un claro enfoque en el cliente".