Virgin Media Business étude de cas | NQA
VIRGIN et ISO 9001

LE MEILLEUR SERVICE À LA CLIENTÈLE POSSIBLE

Pour une organisation qui inscrit le client au cœur de toutes ses activités, la norme ISO 9001 fait partie intégrante du succès continu des activités de Virgin Media Business. Cette norme fournit une plate-forme pour la prestation d’un service de qualité à plus de 50 000 organisations britanniques, dont 250 organisations du secteur public, tout en ouvrant les portes sur des débouchés nouveaux.

Comme on aurait pu s’y attendre de la part d’une entreprise parmi les plus innovantes en termes de services et de produits, Virgin Media Business comptait parmi les premières organisations à adopter le système de gestion de la qualité ISO 9001.

C’est à son siège situé à Hook, dans le Hampshire au Royaume-Uni, que l’entreprise a obtenu sa première certification en 1992. Depuis, plusieurs autres sites de Virgin Media Business répartis aux quatre coins du pays ont obtenu cette certification.

La norme ISO 9001 fait dorénavant partie intégrante de la philosophie de l’entreprise. Elle est devenue un outil de gestion important pour l’entreprise, qui emploie plus d’un millier de personnes et qui a enregistré un chiffre d’affaires de plus de 600 millions de £ en 2013.

« Notre approche vise à intégrer et démontrer les bonnes pratiques, chose que nos clients de tous les secteurs attendent de notre part, » explique Eva Newberry, responsable de l’assurance qualité et de l’amélioration.

UNE APPROCHE AXÉE SUR LES CLIENTS

La certification selon ISO 9001 représente une manière reconnue d’améliorer les performances de l’entreprise et d’en rationaliser les processus de gestion. Elle dote les entreprises de moyens de contrôle efficaces pour gérer les exigences des clients, ce qui constitue un élément essentiel pour Virgin Media Business.

« La certification est de la toute première importance pour nos clients, » fait remarquer Paul Mitchell, directeur des opérations clientèle. « Il s’agit là d’une fenêtre ouverte sur notre manière de mener nos activités. C’est un impératif pour nos clients et, d’après moi, nous perdrions des clients si nous en étions dépourvus. »

SOUPLESSE

Alors que plus de 25 ans se sont écoulés depuis son premier déploiement, le système de gestion de la qualité et ses résultats ont profondément changé; Eva y voit là un facteur crucial à sa réussite.

« Ce qu’il y a de formidable à propos d’ISO 9001, c’est sa souplesse. La norme a su évoluer en même temps que notre structure et nos processus ont changé, » fait-elle remarquer. « Nous ne cessons de nous transformer, et elle a été suffisamment souple pour s’adapter à nos nouveaux besoins. En interne, ce système nous a procuré d’autres avantages. Il nous a permis de comprendre l’intégralité des processus que nous avons en place et de nous débarrasser des procédures inutiles, » ajoute Eva. « Notre excellence opérationnelle s’en est trouvée renforcée au sein de l’entreprise, ce qui nous a aidés à améliorer les services que nous offrons à nos clients. »

« La certification permet de comprendre ce que l’entreprise fait en termes d’orientation client. Dès lors qu’elle est appliquée, il est possible de l’améliorer et d’assurer la poursuite de la gestion de la qualité. »

UN TRAVAIL BASÉ SUR LA COLLABORATION

Traditionnellement, les entreprises certifiées selon la norme ISO 9001 doivent se soumettre à un audit une fois tous les trois ans. Néanmoins, Virgin Media Business a mis en place un processus en vertu duquel les grands sites reçoivent une visite annuelle.

« Le fait de travailler tous les ans avec la NQA nous convient bien. C’est pour nous l’occasion de mettre en œuvre des améliorations continues au niveau de nos projets et de nos programmes, » poursuit Eva.  « Quand nous nous sommes mis en quête d’un organisme de certification, nous voulions établir un partenariat sous forme de collaboration. Il n’y a aucun de doute quant au fait que la NQA nous a apporté précisément ce que nous recherchions. »

« Quand on revient sur quelque chose qu’on a fait soi-même, bien souvent on ne voit que ce que l’on s’attend à voir. On perd vite de l’objectivité, de sorte qu’il est bon de faire appel à quelqu’un du dehors pour venir approuver les processus que nous utilisons. »

Virgin Media Business a maintenant pour ambition de faire partie des toutes premières entreprises britanniques à se soumettre à une évaluation selon la version révisée de la norme ISO 9001 (2015), qui entre en vigueur en septembre 2015.

« Virgin Media Business a pris l’engagement de fournir le meilleur service possible, et pour cela elle a mis en œuvre un ensemble robuste de processus clairement orientés sur le client, » ajoute Jon Howel, évaluateur en chef à la NQA.