¿Cómo realizar el enfoque a procesos de su sistema y auditorías?
En pocas palabras, un proceso puede ser una serie de acciones o pasos tomados para lograr un fin particular. La ISO 9001: 2015 ya no requiere que elabore y evidencie un manual, sin embargo, sí requiere que pueda demostrar que el sistema en funcionamiento es efectivo, se supervisa y se comunica a todos los que lo utilizan.
En la mayoría de los casos, lo que los auditores constatamos es un copia-pega de la norma incluyendo los requisitos para el sistema de la compañía, y esto es generalmente lo que la compañía llamará su manual de calidad. Un punto a considerar: ¿Le dice esto a su personal, proveedores, o auditor cómo se consiguen estos objetivos?
He aquí un ejemplo inventado basado en lo que he visto:
“Aquí, en XXXXXX, nos aseguramos de que los procesos operativos estén controlados: implementando y controlando los procesos necesarios para cumplir con los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas por:
a) Determinar los requisitos para los productos y servicios.
b) Establecer criterios para:
- Los procesos.
- La aceptación de productos y servicios.
c) Determinar los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto y servicio.
d) Implementar el control de los procesos de acuerdo con los criterios;
e) Determinar, mantener y retener información documentada en la medida necesaria:
- Para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planeado;
- Para demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.
El resultado de esta planificación debe ser adecuado para las operaciones de la organización.
XXXXXX controlará los cambios planificados y revisará las consecuencias de los cambios no intencionados, tomando medidas para mitigar los efectos adversos, según sea necesario. XXXXXX se asegurará de que los procesos tercerizados estén controlados".
El ejemplo anterior parece muy considerado y prolijo, sin embargo, no le dice al lector nada sobre lo que hace XXXXXX y CÓMO determinamos los requisitos, controles y consideraciones para los procesos.
Si aceptamos que este formato no le brinda al lector información útil, y suponiedo que este sea su manual y le preguntamos al personal qué significa todo esto, es probable que no lo entiendan, dado que no han recibido capacitación específica para comprenderlo y dado que su papel es relevante, se puede decir que es un desperdicio de recursos.
Lo importante es que sus procesos sean fáciles de usar, comprender y transmitir a sus usuarios. La norma es una herramienta que fluye en un proceso lógico, por ejemplo, esperaría que los procesos de diseño estén documentados ya que alguien necesita seguir el diseño para producir el producto final.
Observemos el proceso de pedidos:
El cliente tendrá un requisito ⇢ Necesitamos establecer cuál es el requisito, cuándo se requiere y qué mecanismo se utiliza para garantizar que se pueda cumplir el requisito ⇢ El requisito se comunicará a quienes puedan cumplir el pedido ⇢ el proceso operativo de lograr esto puede entonces activarse.
A primera vista, este es un proceso realmente fácil de auditar, podemos ver las etapas que probablemente tengan evidencias documentadas; correos electrónicos, el pedido en sí, la asignación del pedido y luego podemos seguir su progreso.
Es posible que tenga un software de computadora que organice este proceso, que luego puede requerir un proceso paso a paso, o una forma manuscrita de realizar esto, la efectividad del sistema puede ser al notar las no conformidades o tener que entrenar a alguien nuevo para usar el proceso e identificación de problemas o mejoras. Aparentemente, lo que hemos hecho al hacer esto es:
Puede notar que esto es lo que la norma solicita que haga, y al eliminar el "vocabulario de la ISO" del manual o proceso, los usuarios pueden entenderlo mejor y contribuir a mejorarlo.
Si aplica este simple método a todos sus procesos y utiliza su proceso como criterio de auditoría, puede beneficiar enormemente a su sistema, ya que es un verdadero proceso auditable.
Esto es lo que hacemos ⇢ nuestras auditorías verifican que hacemos lo que decimos que hacemos ⇢ los auditores externos ven que hacemos lo que decimos que hacemos y que cumplimos con la norma.