Gestión de no conformidades
Una parte esencial del funcionamiento eficaz de su sistema de gestión es el proceso de acción correctiva y de mejora. Durante la auditoría de 3ª parte con NQA, es posible que encontremos situaciones en las que su sistema, proceso o prácticas no sean conformes con la norma auditada. Cuando esto ocurra, el auditor planteará una no conformidad contra su organización. La no conformidad detallará qué requisito de la norma/regulación no se ha cumplido y qué pruebas ha encontrado el auditor para justificar la no conformidad.
No conformidad mayor, menor u oportunidad de mejora
El auditor determinará si la no conformidad debe calificarse como mayor o menor. Las mayores se emiten cuando hay un incumplimiento de uno de los requisitos de la norma o se produce una situación en la que se duda de que su sistema de gestión pueda obtener los resultados previstos. Las menores se emiten cuando no es así o cuando se encuentra un único fallo en un sistema o proceso. El auditor también puede emitir oportunidades de mejora (OFI), que son sugerencias sobre cómo mejorar su sistema.
En una auditoría de fase 1, el auditor planteará áreas de preocupación (AoC) que identifican los puntos en los que su sistema aún no cumple los requisitos y que darían lugar a una no conformidad en una auditoría de fase 2. No está obligado a responder a las áreas de preocupación de la fase 1, pero el grado de identificación de las áreas de preocupación en la auditoría de la fase 1 influirá en la recomendación del auditor de pasar a la auditoría de la fase 2.
Tendrá la oportunidad de discutir la no conformidad en el momento en que se plantee y también en la reunión de cierre. El auditor le informará de la calificación de la no conformidad y de las medidas necesarias. En determinadas circunstancias, NQA puede tener que volver a visitar su organización para asegurarse de que se han abordado las no conformidades.
Las no conformidades planteadas por su auditor se detallarán en su informe de auditoría. Su respuesta a las no conformidades planteadas debe detallarse en el formulario de presentación de no conformidades y acciones correctivas de la auditoría de NQA. Este formulario proporciona áreas para detallar cómo su organización ha tratado la no conformidad.
A menos que se indique lo contrario, debe presentar las respuestas a las no conformidades menores en un plazo de 90 días y las respuestas a las no conformidades mayores en un plazo de 10 días a partir de la finalización de la auditoría. Esto se aplica a la fase 2, mantenimiento, recertificación y visitas sspeciales. Su presentación debe utilizar el formulario de presentación de no conformidades y acciones correctivas de la auditoría de NQA. Si no lo hace, su certificación puede correr el riesgo de ser suspendida. No tiene que proporcionar respuestas a las oportunidades de mejora (OFI).
Tenga en cuenta que la certificación no se emitirá, reemitirá o revisará a menos que se hayan presentado todas las respuestas a las no conformidades pendientes y, en el caso de una no conformidad mayor, se hayan proporcionado las pruebas de corrección y éstas hayan sido aceptadas por NQA.
Las respuestas a las no conformidades deben enviarse por correo electrónico a su auditor.
Su auditor le proporcionará el formulario de presentación de no conformidad y acción correctiva de la auditoría NQA. Si necesita una copia del formulario, envíe un correo electrónico a su auditor o a operacioneslatam@nqacertificacion.com
Tiene derecho a recurrir formalmente una no conformidad, lo que dará lugar a una revisión independiente. Puede encontrar más información sobre el recurso aquí.
Rellenar el formulario de presentación de no conformidad y acción correctiva de auditoría NQA
El objetivo del formulario de presentación de no conformidad y acción correctiva de la auditoría de NQA es demostrar que su organización tiene un sistema de gestión eficaz y es capaz de abordar inmediatamente las no conformidades, comprender por qué se han producido y poner en marcha acciones para garantizar que las no conformidades no se repitan.
La cumplimentación del formulario de presentación de acciones correctivas debe ser un resultado de su propio proceso de acción correctiva (por ejemplo, el requerido por la cláusula 10.2 de la norma ISO 9001:2015). Esto requiere que usted solucione el problema inmediato identificado (contención), entienda por qué sucedió (causa raíz) y haga los cambios apropiados para asegurarse de que no se repita (acción correctiva). El formulario de presentación de no conformidad y acción correctiva de la auditoría de NQA le pide que detalle cómo ha llevado a cabo estos pasos y proporcione pruebas.
Las respuestas de este formulario deben ser sucintas, pero deben proporcionar suficiente información para que NQA establezca si usted ha abordado efectivamente la no conformidad utilizando los pasos identificados anteriormente.
El formulario de presentación de acciones correctivas cumplimentado debe enviarse por correo electrónico a su auditor dentro de los plazos establecidos. También deberá adjuntar toda la documentación de apoyo que demuestre que se han llevado a cabo los pasos detallados en los formularios de presentación.
Principios de no conformidad
La resolución de una no conformidad planteada en una evaluación de terceros sigue los mismos principios que las no conformidades planteadas en las auditorías internas. Debe seguirse un proceso lógico para comprender el problema planteado y garantizar su corrección.
Acción de contención
En esta sección debe detallar lo que se hizo para rectificar inmediatamente la no conformidad. También debe detallar las medidas temporales adoptadas para evitar que vuelvan a producirse no conformidades. Deberá detallar claramente las medidas adoptadas y aportar pruebas de que han tenido éxito.
Ejemplo ilustrativo 1: Una salida de emergencia bloqueada en una auditoría OHSAS dará lugar a una no conformidad. Una posible acción de contención puede ser desbloquear la salida de emergencia. Se puede aportar una prueba de que esta acción se ha llevado a cabo con éxito mediante una fotografía adjunta.
Ejemplo ilustrativo 2: El auditor descubrió que no se había realizado ninguna auditoría interna en los últimos 12 meses y que no había ninguna auditoría interna programada. La acción correctiva inmediata podría ser actualizar el calendario de auditorías internas y realizar una auditoría interna.
Análisis de la causa raíz
En la sección de Análisis de la Causa Raíz debe ser capaz de demostrar cómo ha determinado efectivamente la causa subyacente del problema. Hay una serie de técnicas útiles que ayudan en este proceso.
- Diagrama de cola de pescado (Ishikawa)
- 5Y
- 8D
El objetivo de la causa raíz es lograr una progresión lógica del problema. Empezando por la no conformidad, pasando por las distintas causas y efectos hasta llegar a la causa subyacente. En función de la no conformidad, puede ser necesario adjuntar el análisis de la causa raíz en un documento aparte.
Acción correctiva
La acción correctiva detalla las medidas que se han tomado para garantizar que la no conformidad no vuelva a producirse. La acción correctiva debe abordar directamente la causa raíz del problema. Debe aportar pruebas de las acciones que se han llevado a cabo para respaldar su afirmación de que su acción correctiva a largo plazo ha impedido efectivamente la posibilidad de que la no conformidad vuelva a producirse.
El auditor siempre verificará sus respuestas a las no conformidades en su próxima auditoría, en particular, auditará si su Acción Correctiva a Largo Plazo ha sido eficaz para evitar que se repita. Las no conformidades se plantearán contra su proceso de acción correctiva si sus acciones no han resultado eficaces. Este es uno de los requisitos más comunes en los que los evaluadores plantean no conformidades importantes.
No conformidades en certificados multisede
Si su empresa cuenta con una certificación en varios centros, recibirá un programa de auditorías a lo largo de cada año. Este programa seleccionará sub-localizaciones/sitios para auditar y se completará con una auditoría en la oficina central.
Cuando se identifican no conformidades en un sublocal/sitio, el auditor lo documentará en el informe de auditoría y planteará la no conformidad contra el lugar. Dependiendo de la naturaleza de la no conformidad, el auditor puede plantearla contra la sub-ubicación/sitio o contra el sistema general de la organización.
Cuando se detecten problemas comunes en varios centros o subcentros, el auditor planteará una no conformidad con el sistema de gestión global. Esto es importante porque determinará las expectativas en cuanto a las acciones correctivas y las actividades de mejora puestas en marcha por la organización. Por ejemplo, si se detecta un único incidente de no conformidad en un sublocal o centro, el análisis de la causa raíz puede determinar que se trata de un suceso único debido a una avería individual en ese centro.
Por el contrario, si se producen hallazgos comunes en toda la organización, esto indicaría un fallo sistémico en todo el sistema y requeriría un análisis de la causa raíz y una acción correctiva a nivel de toda la organización. Mientras que el auditor intentará juzgar el alcance de la no conformidad en toda la organización, un proceso eficaz de análisis de la causa raíz lo determinará por usted y le permitirá tomar medidas en consecuencia.
Debe responder a NQA por las no conformidades planteadas en las auditorías en un plazo de 10 días en el caso de una no conformidad mayor y de 90 días en el caso de una no conformidad menor a partir del final de la auditoría, a menos que el auditor le indique lo contrario.
En la auditoría final de su programa anual de auditoría, se cotejarán los hallazgos y las no conformidades de las sub-ubicaciones/sitios y se presentarán durante la reunión de cierre. Las que no se hayan verificado y cerrado deberán cerrarse en el plazo previsto. Los clientes con días de administración pueden utilizar esos días para revisar los hallazgos abiertos con su auditor principal, también pueden verificar las acciones correctivas tomadas.
Esto se llevará a cabo en la auditoría de su oficina central y en las sub-localizaciones/sitios en función de donde sea práctico verificar la implementación de las acciones correctivas.