Retroalimentación de clientes de NQA 2019-2020 – Lo que nos contáis

En NQA, nuestros objetivos organizativos no son diferentes y tenemos en cuenta de forma regular la retroalimentación de nuestros clientes y partes interesadas.

En los últimos 12 meses hemos recibido más de 1300 respuestas a nuestras encuestas de satisfacción y queremos aprovechar esta oportunidad para agredecerle el tiempo consacrado para darnos su opinión y compartir los resultados contigo.

Net Promoter Score general

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica reconocida globalmente que mide el grado de recomendación de un cliente con respecto a los servicios o productos de cierta empresa. El NPS es un ínidice que varía de -100 a +100.

De media, el marco para los servicios profesionales es de +46. Dicha pregunta es obligatoria en nuestras encuestas de satisfacción y nos sentimos muy orgullosos de nuestros últimos resultados.

Nuestro proceso de cotización

• El 97% de los clientes afirma que nuestro equipo comercial es atento, profesional y de gran ayuda.

• El 97% de los clientes afirmó recibir una cotización precisa de manera oportuna.

!Sabía que nuestro objetivo es proporcionarle cotización con un periodo máximo de 1 día laborable y que normalmente le proporcionamos dicha cotización en el mismo día que la solicita!

Nuestro proceso de planificación de auditorías

• El 93% de los clientes confirmó que NQA fue receptivo, profesional y satisfizo sus necesidades a la hora de planificar su auditoría.

• El 94% estuvo de acuerdo o muy de acuerdo con que al planificar y programar su auditoría, las fechas de auditoría fueron notificadas y reservadas de manera oportuna.

• El 95% estuvo de acuerdo o muy de acuerdo en que al planificar y programar su auditoría, el programa de auditoría y las expectativas se presentaron claramente.

¿Sabía que NQA continuó realizando la mayoría de sus auditorías programadas durante el período COVID-19 a pesar de las medidas de confinamiento? ¡Pusimos a prueba la tecnología!

¿Sabía que NQA ha proporcionado con éxito cerca de 5000 días de auditorías remotas este año, ayudándole a mantener su certificación durante estos tiempos inciertos?

Nuestros auditores

• El 97% de los clientes cree que nuestros auditores son justos, profesionales y amables.

• El 97% cree que nuestros auditores conocen perfectamente las normas y nuestra industria.

• El 97% cree que nuestro(s) auditor(es) se centraron en los temas importantes (por ejemplo, objetivos estratégicos, riesgos y oportunidades clave).

• El 92% confirma que los auditores de NQA son consistentes en su enfoque (como equipo o con auditores anteriores).

¿Sabía que capacitamos regularmente a nuestros auditores (tanto empleados como asociados) para garantizar su reciclaje y que estén actualizados sobre los últimos desarrollos de la industria? Les proporcionamos cursos de reciclaje dos veces al año.

La auditoría

• El 94% de los cliente confirmó que los hallazgos de auditoría de NQA le ayudaron a mejorar su negocio y a generar confianza en sus productos/servicios.

• El 97% está de acuerdo o totalmente de acuerdo con que los hallazgos de auditoría de NQA se presentaron de manera oportuna (informe y cualquier no conformidad).

¿Sabía que en la mayoría de las ocasiones nuestro auditor le proporcionará el informe el último día de la auditoría?

Auditorías remotas

• El 93% estuvo de acuerdo o muy de acuerdo en que su auditoría remota realizada durante el periodo COVID-19 agregó tanto valor como la auditoría presencial.

• El 97% estuvo de acuerdo o muy de acuerdo en que su auditoría remota era fácilmente accesible y funcionó sin problemas.

• El 92% estuvo de acuerdo o muy de acuerdo en que estaría interesado en que parte de su auditoría se realice de forma remota utilizando un método similar en el futuro.

¿Sabía que NQA forma parte del grupo de trabajo técnico de UKAS sobre el futuro de las auditorías remotas y el enfoque de auditoría combinada?

Próximos pasos

¡Nuestra ambición de mejora es impullsar nuestra puntuación en el NPS por encima de 70 y mantenerlo! Hemos escuchado atentamente a sus comentarios y hemos implementado los siguientes valores para asegurarnos de continuar esforzándonos por mejorar:

• Garantizar la coherencia y la continuidad de los auditores siempre que sea posible.

• Aumentar los indicadores clave de desempeño (KPI) de back office para garantizar que respondamos de manera rápida y efectiva.

• Hemos hecho que nuestro proceso sea sencillo para garantizar que obtenga su certificado más rápido.

• Aumentar nuestras comunicaciones con los clientes antes de la auditoría: ahora lo contactaremos casi 6 semanas antes de su auditoría para discutir los arreglos y el plan de auditoría, dándole más tiempo para prepararse.

• Acceso incluido a nuestra cartera de cursos de formación online para clientes que le ayudarán a usted y a su organización a mejorar de forma continua.

Nos encantaría recibir directamente su retroalimentación sobre NQA. Por favor, contacte con nuestro Director Comercial y de Servicio al Cliente, Laura Fletcher.